De Nederlandse Spoorwegen is het vervoersmiddel waar dagelijks 1,2 miljoen treinreizigers gebruik van maken. De afgelopen jaren heeft de NS veel geïnvesteerd (€3,1 miljard) om de reiservaring te verbeteren. Met succes, want steeds meer mensen (86%) zijn tevreden over de NS.
De positieve resultaten komen niet vanzelf. De NS heeft de afgelopen jaren een vernieuwingslag gemaakt op technologisch vlak en is bezig met een nieuw beleid om de organisatie data gedreven te gaan sturen in al haar processen. Van eenvoudige rapportages en dashboard tot complexe Artificial Intelligence toepassingen.
Ik sprak met Martijn Scheele, Hoofd Data Analytics van NS, over het nieuwe data gedreven beleid en de toekomst visie van de NS.
In deze blog worden de volgende onderwerpen besproken:
- Wat betekent data voor de NS en hoe kan het daarmee haar diensten verbeteren?
- Hoe is de NS de laatste jaren veranderd?
- Waarom is het overgestapt naar een nieuwe cloud omgeving?
- Wat betekent ethiek voor de NS?
Over de NS
De NS behoort met €6 miljard omzet en 36.000 werknemers tot een van de grootste bedrijven van Nederland. Daarnaast is de NS het bekendste en meest besproken merk van Nederland en vervoeren ze dagelijks ongeveer 1,2 miljoen treinreizigers. Met haar dochter onderneming Abelio opereert NS ook in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland.
De NS wordt door zijn opdrachtgever, het ministerie van I&W, afgerekend op 12 KPI’s De 3 belangrijkste zijn:
- Reizigerspunctualiteit: het op tijd laten rijden van de treinen.
- Zitplaatskans: zorgen dat de reiziger een zo hoog mogelijke kans heeft op een zitplaats.
- Klanttevredenheid: het creëren van een gebruikersvriendelijk en schoon vervoersmiddel met vriendelijk personeel.
In onderstaande video wordt uitgelegd wat data betekent voor de NS.
Hoe is de NS de laatste jaren veranderd?
Een andere KPI is de kwaliteit van de reisinformatie. De NS vindt het belangrijk om reizigers te ondersteunen met relevante reisinformatie over de route naar het treinstation toe – en de route van het treinstation naar de eindbestemming – het ‘deur tot deur reisadvies’. Met haar reisplanner heeft NS het directe contact met haar reiziger. De ‘vergeten check in check out service’ is één van de eerste persoonlijke services in ruil voor gebruik van de persoonlijke data om de service mogelijk te maken. Maar het kan nog persoonlijker.
Hiervoor is het noodzakelijk om een goed privacy proof data fundament te hebben zodat alle inkomende data op de juiste manier wordt verzameld en wordt omgezet naar relevante informatie voor treinreizigers. Aangezien er dagelijks 1,2 miljoen mensen gebruik maken van de diensten van de NS, beschikt de NS over een gigantische hoeveelheid data.
Tot voor kort werkte de NS met verschillende bedrijfsonderdelen die een eigen werkwijze hanteerden als het aankwam op bedrijfsinformatie, data en analytics.
Een inconsistent databeleid of ontbreken van één datafundament met de juiste datamanagement maatregelen kan er toe leiden dat verschillende onderdelen in een organisatie ieder haar eigen interpretatie geven aan de bewerking en opslag van data.
Hierdoor is het lastig om op bestuurlijk niveau te kunnen sturen op KPI’s, zoals reizigerspunctualiteit.
Overstap naar een nieuwe data fundament: Azure Cloud
Om meer structuur in de organisatie te krijgen en een sterk datafundament te bouwen heeft de NS besloten om een overstap te maken naar de Azure Cloud, het populaire data platform van Microsoft in combinatie met de nieuwste datamanagement producten van Informatica.
Hierdoor is de NS in staat om alle data punten centraal te verzamelen en te beheren. Dit ecosysteem maakt het makkelijker om nieuwe use-cases op te zetten vanuit verschillende afdelingen, zodat iedereen te werk kan gaan met dezelfde data.
In onderstaande video wordt de nieuwe cloud omgeving van de NS toegelicht.
Wat betekent de overstap naar Azure voor de Data Governance?
De NS heeft het doel om agile te werken en op een efficiëntere manier use cases te kunnen op te leveren. Om dit mogelijk te maken is het noodzakelijk om standaard werkwijzen en processen te introduceren die helpen om het formele ‘data assets’ beheer binnen een organisatie te waarborgen.
Dit betekent ook dat het bedrijf ervoor moet kiezen om met een aantal toolings (programmeertalen, werkomgevingen) te werken. Waar het vroeger belangrijk was om het spoor aan te leggen met één soort gereedschap om afwijkingen in de rails te voorkomen, is het tegenwoordig belangrijk om als organisatie een maximaal aantal toolings te kiezen waarmee je je data bewerkt en analyseert in productieomgevingen.
Hoe ziet de NS de toekomst voor zich?
Door de vernieuwing slag binnen de organisatie, het sterke data ecosysteem en de opkomende mogelijkheden van ‘AI as a Service’ wordt het makkelijker om AI modules te integreren in de organisatie van de NS.
Hiermee is de organisatie mogelijk in staat om in de toekomst meer data gedreven beslissingen te maken bij grote verstoringen.
Ter illustratie: zodra er tijdens een route een defect is aan het spoor kan een AI model berekenen wat voor het totale systeem de meest optimale alternatieve vervolg route is. Het is mogelijk dat de ene groep reizigers een langere vervolgroute als advies krijgen terwijl de andere groep reizigers de standaard route als advies krijgen. Voor het individu in de eerste groep kan dit ongunstiger zijn maar de groep als geheel komt wel sneller thuis dan als iedereen de standaard route kiest. Dit is ook enigszins te vergelijken met de campagne die op de weg gevoerd is om netjes te ritsen ter voorkoming van files.
Hoe meer data gedreven beslissingen je maakt, hoe meer mensen (reizigers) willen weten hoe die beslissing zijn genomen.
Hoe meer data gedreven beslissingen je maakt, hoe meer mensen (reizigers) willen weten hoe die beslissing zijn genomen. Ethisch correct handelen vanuit NS is cruciaal in het behouden van vertrouwen.
Zodra je kan uitleggen waarom je tot een bepaalde keuze komt (trein vertraging) hebben mensen daar meer begrip voor. Het is essentieel om vertrouwen van en naar je klant te kunnen opwekken.
Over een aantal jaar wil de NS veel meer gepersonaliseerde diensten aanbieden. Daar werken we nu al hard aan om dat mogelijk te maken.
NS investeert ook fors in de vernieuwing vanstations. Wat betekent dit voor de NS?
In het vervoer ecosysteem ziet de NS bij de verschillende partijen steeds meer dat materialen en bewegingen gedataficeerd worden. Net zoals ooit elektrificatie van het spoor grote positieve impact had op de reizigers beleving verwacht de NS nu ook veel van dataficatie die haar in staat stelt om in de actualiteit beter te zien, te luisteren en persoonlijker te worden in onze geautomatiseerde dienstverlening. Samen met ProRail heeft de afgelopen jaren de nadruk gelegen op de investeringen in grote stations. Nu zijn de kleine stations meer aan de beurt. Juist daar kan dataficatie heel veel verschil maken in reizigerstevredenheid. We verwachten heel veel van AI toepassingen gericht op beter zien en luisteren op het gebied van sociale veiligheid en vandalisme bestrijding. Hierin worden we overigens zonder toestemming of zonder opsporingsgrondslag niet persoonlijk. NS zal altijd kijken kunnen, willen en mogen we het.
Vond je deze blog interessant en zou je meer willen weten over de NS? Bekijk hier de carrière pagina.
Ben je op zoek naar advies? Klik hier om in gesprek te gaan.
