Vattenfall is een Zweedse energiemaatschappij en marktleider in de regio Noord-Europa. Het is tevens het moederbedrijf van Nuon en heeft ongeveer 23.000 medewerkers in dienst verspreid over kantoren in Europa.
Ik sprak met Arjan de Jong – Specialist Lead Data Analytics & AI binnen Vattenfall. Arjan is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van nieuwe, innovatieve concepten, producten en services op het gebied van Data & Analytics. Ook stimuleert hij de ontwikkeling en het delen van kennis en kunde op dit gebied binnen Vattenfall’s divisie Customers & Solutions dat zich bezighoudt met de commerciële oplossingen voor zakelijke klanten en consumenten.
We hebben gesproken over de invloed van nieuwe technologieën, zoals Data Science & AI op de organisatie van Vattenfall. In deze blog komen de volgende onderwerpen aan bod:
- In welke mate breng je nieuwe technologie in je organisatie?
- Hoe zorg je ervoor dat je organisatie een nieuwe denkwijze absorbeert?
- In hoeverre laat je technologie processen overnemen in je organisatie?
- Hoe ziet Vattenfall de toekomst voor zich?
Zoals veel bedrijven is ook Vattenfall zich bewust van de mogelijkheden die Data Science en AI bieden. In 2017 maakte Nuon een vernieuwingsslag door in samenwerking met GoDataDriven een Datalake op te zetten. In totaal heeft Vattenfall tientallen Data Scientists verspreid over verschillende divisies binnen de organisatie.
Met de introductie van Big Data-technologie is het mogelijk geworden om alle informatie op te slaan, te categoriseren, te analyseren en in real-time te gebruiken. Gegevens komen niet meer alleen uit netjes gestructureerde tabellen, maar ook uit vele (ongestructureerde) bronnen, waaronder telefoontjes, chats, foto’s, video’s, rapporten, rekeningen, e-mail, surfgedrag en sociale-media.
Door al die kennis op een slimme manier te verwerken kan Vattenfall de klantervaring verbeteren.
De mogelijkheden van Data Science & AI in de energiesector ?
Data Science is voor veel mensen nog steeds iets ontastbaars. Zeker voor mensen die zich hier niet dagelijks mee bezighouden. Echter kun je tal van cases bedenken die waardevol zijn voor een speler in de Energiesector.
Denk aan het voorspellen van storing in energiekabels, een data-gedreven klanten services & sales divisie of het reguleren van stroom gebruik door piekmomenten te voorspellen – bijvoorbeeld tussen 06.00h en 09.00h wanneer alle apparaten thuis aangaan. Chatbots kunnen een grote rol spelen in de ondersteuning van medewerkers en klanten in de serviceprocessen en d.m.v. Artificial Intelligence kan een bedrijf als Vattenfall de productie en handel in energie verder automatiseren, wat overigens in de energiesector al deels gerealiseerd is.
Dat de waarde voor het bedrijf zelf groot is, staat vast. Maar wat merkt de klant in het dagelijkse leven van die waarde? Dat is de vraag die de business developers van Vattenfall zich dagelijks stellen.
Je weet dat Data Science & AI de toekomst is. Hoe kan je een nieuw beleid inbrengen in je organisatie?
Dit heeft alles te maken met change management. Een organisatie is een levend organisme. Het is een zelfstandig werkend geheel dat een bepaalde richting op beweegt. Verandering dien je op een natuurlijke wijze door te voeren. Dat wil je rustig brengen zodat de overall performance positief blijft.
“Gras gaat niet harder groeien als je eraan gaat trekken.”
Nieuwe processen invoeren is een blauwe aanpak. Maar je kunt wel werknemers inspireren en op zoek gaan naar mensen die het meest gemotiveerd zijn om een beweging te laten groeien. Alhoewel het vakgebied niet nieuw is, zijn er nog niet heel veel mensen die in de volle breedte snappen wat de voordelen kunnen zijn en dat maakt de verspreiding soms lastig. Wanneer je bovendien in een groot bedrijf werkt met zo’n 20.000 mensen verspreid over een aantal Europese landen, dan kan het soms moeilijk zijn om die gelijkgestemden te vinden. En daarmee om Data Science verankerd te krijgen in de denkwijze van je organisatie. Daarom werkt Vattenfall aan een platform om kennis over Data Science te delen binnen de organisatie zodat werknemers van elkaar kunnen leren.
Data Science in een organisatie is en blijft een grote ontdekkingstocht. Het is een complex veld dat je in Jip & Janneke taal dient uit te leggen om een groter publiek te kunnen bereiken. Dat is precies de kunst van change management.
Hoe zorg je ervoor dat je werknemers de nieuwe denkwijze absorberen?
Het is belangrijk om een diverse workforce te hebben met een mix van ambitie en ervaring die je elk op hun eigen manier wilt prikkelen met nieuwe inzichten en activiteiten. Op die manier ontdek je snel genoeg wat iedereen motiveert en ontdek je gemene delers. Mensen pushen om een bepaalde oplossing te gebruiken of maken werkt natuurlijk minder goed dan hen zelf een nieuwe oplossing te laten ontdekken en creëren vanuit een gedeelde visie.
Als je dan een gesprek voert over een nieuwe kans, dan zie je vanzelf een twinkeling bij iemand in de ogen, zoals managementauteur Benjamin Zander al zei, als die persoon dat een gaaf idee vindt om mee aan de slag te gaan. Met hen komt innovatie met data dan weer een stap verder.
Volgens Arjan is er niet per sé één ideaal profiel voor een Data Scientist binnen Vattenfall maar hangt dat af van de specifieke opdracht of use case. Voor een Data Scientist die graag innoveert met data zijn natuurlijk eigenschappen als nieuwsgierigheid, creativiteit en het openstaan voor de buitenwereld belangrijke, naast domein kennis en gevoel voor de business.
Het is dan ook belangrijk om niet alleen alles te weten van een bepaalde techniek maar om ook in gesprek te gaan met consumenten en bedrijven zodat je weet aan welke oplossingen je kunt bijdragen die ook werkelijk waarde creëren. Bij Vattenfall is het niet ondenkbaar dat je als Data Scientist meedoet in klantonderzoek of meehelpt in de Klantenservice. Als je openstaat voor de buitenwereld, dan kun je er een stuk zekerder van zijn dat jouw oplossing de klant ook een stuk tevredener maakt.
Hoever laat je technologie komen in je organisatie? Wanneer zeg je, tot hier en niet verder?
Hierbij vraagt Arjan zich af; wat is de balans tussen de bedrijfsdoelstellingen en de belangen van bijv. klanten. Hoe ver laat je techniek iets optimaliseren als je weet dat het impact heeft op de klantbeleving.
Een chatbot kan veel, maar bijvoorbeeld nog geen grappen maken. We hebben gratis technologie beschikbaar om de bot de emotie van de klant te laten begrijpen maar dat betekent nog niet dat een bot daarmee op de juiste, empathische manier kan inspelen op de klant. Die combinatie van mens en een machine is daarmee een interessant snijvlak.
Wellicht zijn we iets te optimistisch nog over de mogelijkheden van AI in de dagelijkse praktijk. Als Arjan aan Google Home assistent vraagt: speel Richard Wagner, krijg hij vervolgens Reggae Classics. Volgens Spotify is Coolio een alternatief voor Survivor. Het is helder dat de luistergeschiedenis van Arjan zorgt voor deze aanbeveling maar het is niet hetzelfde als Survivor. Richting consumenten laten we nog te weinig zien op dit vlak. We kunnen juist op deze momenten waarde toevoegen en een (chat)bot slaagt daar (nog) niet altijd in.
In hoeverre kan technologie de mens vervangen?
Voor Data Scientists in het innovatiedomein is het belangrijk om nieuwsgierig te blijven en op zoek te gaan naar nieuwe mogelijkheden. Het beheersen van de techniek is een aspect maar het begrijpen van wat er in de hoofden van klanten omgaat, is ook een belangrijke invloedfactor op de uiteindelijke oplossing. Dat is precies wat het vak zo leuk maakt: als je begint met de ontdekking kom je iets tegen dat misschien wel iets heel anders is als je doorgraaft.
“Het kan geen kwaad om af en toe iets onlogisch te doen.”
AI-oplossingen zijn ook vaak heel logisch maar juist de onlogica maakt innovatie interessant. De succesvolle, nieuwe oplossingen ontstaan vaak niet door voort te bouwen op wat er al is. Net als in een zwerm vogels wil je juist dat er een vogel tussen zit die de andere kant opvliegt zodat je iets ontdekt wat je nog niet wist. Wij zien die beweging alleen maar als iets bijzonders ontstaan omdat een vogel afwijkt van het patroon. Het kan daarom geen kwaad om af en toe iets onlogisch te doen omdat het je op nieuwe paden kan brengen. In dat opzicht is het advies om Coolio te luisteren na Survivor misschien wel een goed advies.
Arjan weet niet of er ooit technologie komt die een dergelijke menselijke factor bezit, zoals het onlogisch redeneren maar vooral de empathische component. Als de emotie niet echt is geloven we het vaak niet. Hoe kunnen we de technologie die oprechte emotie geven? Maar wat betekent het voor de mens als technologie zoiets zou kunnen?
Hoe zie jij Vattenfall over tien jaar?
Uiteindelijk is onze missie om een fossiel vrije wereld te realiseren binnen een generatie. Over 10 jaar zijn we als bedrijf er goed in geslaagd om onze klanten in een wereld te laten leven die vrijer is van fossiele brandstoffen. Dan zijn onze klanten meer betrokken bij energie, consumptie ervan en bij de impact op de wereld.
Wat ik hoop is dat we nog meer lef hebben om deze verandering aan te grijpen en op zoek te gaan naar nieuwe kansen die we over 10 jaar hebben benut. We hebben nu een bepaalde definitie van wie we zijn als energie bedrijf en ik hoop dat we die definitie kunnen oprekken want klanten hebben nog veel meer problemen die we voor hen kunnen oplossen.
Tot slot hoop ik dat data een nog veel centralere rol krijgt in de centrale bedrijfsvoering. Dat we in het hier en nu er nog beter in slagen succesvol te blijven doordat we meer met data doen. En dat we data centraal stellen in innovatie, want welk feit is beter dan data. In de wetenschap dat uiteindelijk de mens het verschil blijft maken als de feiten je niet op de oplossing wijzen.
Ben je benieuwd naar carrière mogelijkheden bij Vattenfall? Bekijk hier de vacature pagina van Vattenfall.
Ben je op zoek naar advies? Klik hier om in gesprek te gaan.
